리테일 및 외식레스토랑의 가장 대표적인 프로모션 활동은 ‘멤버십 카드를 활용한 고객확보’다. 멤버십을 통해 다양한 할인 및 적립혜택을 주면서 고객을 지속적으로 유인하고 있다. 그러나 고객들은 이를 활용하기도 하고 때로는 무시하기도 한다. 할인과 혜택을 위해서 모든 레스토랑의 카드를 일일이 만들고 가지고 다니는 것이 불편하기 때문이다. 싱가포르의 한 기업가는 이러한 ‘불편함’을 소셜미디어인 페이스북을 통해 해결했다. 바야흐로 멤버십 카드가 사라질 때가 온 것이다.

멤버십 카드엔 양면이 있다

멤버십 카드를 적절히 활용하면 고객들이 얻는 혜택이 쏠쏠하다. 극성고객 중에는 멤버십 카드만을 모아 관리하는 별도의 지갑을 마련하기도 한다. 누적되는 포인트는 현금으로 대체할 수 있어 고객이 누리는 비용절감 효과도 만만치 않기 때문이다.

그러나 카드를 고객 확보의 수단으로 이용하는 기업들이 점차 늘어나면서 고객들의 점포별 카드관리도 늘고 있어 골칫거리가 되고 있다. 일부 고객들 중에는 이런 불편함을 피하기 위해 카드 발급신청조차 하지 않는 사례가 늘고 있다. 그래서 생겨난 게 통합마케팅. 일부 외식 기업들이 계열사별 멤버십 포인트카드를 하나로 통합하고 있다.

싱가포르의 아나스 해다드(Aneace Haddad) 태고(Taggo) 사 대표는 이마저도 단순화하기 위해서 소셜 네트워크 서비스인 페이스북을 활용했다. 그는 페이스북에 태고(Taggo)를 런칭했다. 지난 11월 23일 영국 BBC뉴스와의 인터뷰에서 그는 친구와의 저녁식사 이후 레스토랑 멤버십 카드를 발급받기 위해 ‘또’ 신청서를 작성하다가 영감을 받았다고 말한다.

자주쓰는 카드 번호 페이스북 등록으로 오케이

‘태고(Taggo)’는 ‘탭(Tap)과 고(Go)’의 약자다. 이는 쇼핑마트와 레스토랑에서 멤버십 카드를 통해 벌이는 일련의 과정을 단순화한 서비스다. 그가 말하는 아이디어는 간단하다. 이미 고객이 일상적으로 쓰고 있는 교통카드나 신용카드의 번호를 해당 리테일의 페이스북 페이지에 등록하면 된다. 마트나 레스토랑은 ‘나를 태고 해주세요(taggo me)’라는 서비스를 각자의 페이스북 페이지에 추가해놓으면 된다. 태고에 가입한 고객들은 그 리테일의 팬이 되는 것이다. 이미 가지고 있는 카드를 사용하기 때문에 기업은 별도의 카드를 발급할 필요가 없고 고객은 또 다른 카드를 지갑에 넣고 다닐 필요가 없다. 또 카드 발급을 위해서 매장에서 별도 신청서를 작성할 필요 없이 페이스북 페이지에 각자 소유한 카드번호만을 입력하면 되는 것이다.

고객은 태고를 통해 마트나 레스토랑의 특별혜택 및 포인트 적립 또는 가격할인을 받을 수 있다. 또 각 페이스북 페이지에 회원으로 로그인하기 위해 기존 카드를 사용할 수 있다.

많은 카드를 대신하면서 쿠폰을 대신할 수도 있다. 매장 내에서는 고객이 가지고 다니는 카드를 ‘탭’하면 점원이 스크린에서 회원 여부를 확인할 수 있어 편리한 고객관리가 가능하다.

리테일 고객관리 틈새 ‘태고’가 대신

해다드 대표는 그의 서비스가 글로벌화되기를 바란다. 그는 지난 2009년 싱가포르에서 태고 사를 설립했다. 그러나 문제는 태고 솔루션이 독자적이기보다는 페이스북에 의한 의존도가 높다는데 있다. 그리고 구글이나 페이스북보다 더 강력한 인터넷 서비스가 태고와 같은 팬서비스를 통합할 우려도 없지 않다.

그러나 리테일의 고객관리 영역에서 충분한 틈새 가능성은 열려있다고 본다. 일반적으로 리테일러 고객의 80%까지 멥버십 카드를 발행할 정도로 고객 충성도가 높다면 ‘태고’서비스는 의미가 없을 것이다. 항상 그 마트와 레스토랑의 카드를 꼭 지갑 속에 보유하고 싶은 고객이 있다면 굳이 ‘태고’서비스가 필요없다. 그러나 해다드 대표는 대부분의 고객들이 더 이상 그렇지 않다는 점에 주목한다.

그는 젊기 때문에 소셜 네트워크를 위한 좋은 아이디어를 낼 수 있었다는 것을 부정한다. 많은 경영자들의 실패는 그들이 제안한 아이디어에 대한 자기 체크(self check)과 실험의 부재에서 기인한다는 것이다. 그는 현재 싱가포르에서 자신의 아이디어를 테스트하고 있다.