오프라인 유통업계는 온라인 시장에 밀려 여전히 고전하고 있다. 그러나 한편에선 오프라인 매장의 부활을 예견하는 전망도 나오고 있다. 네덜란드 미래학자 바이난트 용건은 저서 ‘온라인 쇼핑의 종말’에서 리테일 산업의 혁명을 예고했다. 용건은 밀레니얼 세대가 ‘체험’과 ‘재미’를 위해 온라인에서 오프라인으로 회귀하는 데 주목했다. 

 

 

 

“매장 디자인은 단순한 공간 설계가 아니라, 고객들의 소비 패턴 분석이 선행돼야 하는 전문 작업이죠.”

 

남진만 한국리서치 이사는 오랫동안 축적한 리테일 업계 솔루션 분석 경험을 바탕으로 2020년 유통업 전망을 제시했다. 남 이사 역시도 오프라인 매장의 ‘재기’를 낙관했다. 남 이사가 제시한 리테일 솔루션을 토대로 2020년도 유통업계 매장 트렌드를 짚었다.

 

 

요즘은 웬만한 제품을 온라인 쇼핑몰에서 구입할 수 있는 시대다. 그럼에도 불구하고 굳 이 오프라인 매장을 방문하는 소비자들은 ‘목적’이 있다. 그들은 새로운 아이템이나 초저가 행사, 획기적인 프로모션 행사 등을 기대하며 매장을 찾는다. 혹은 그저 쇼핑몰을 ‘구경’하기 위해, 매장을 방문한다. 쇼핑 중 참신한 제품을 발견한 소비자들은 종종 그것을 자신의 소셜 계정에 공유한다. 특이한 아이템을 찾는 쇼핑객들을 ‘트레저 헌터’라고 일컫는다. 트레저 헌터를 위한 매장 디스플레이 사례는 여러 가지 있다. 창고형 할인 매장에 마련된 명품 존, 백화점의 ‘프리 미엄 식품 코너’ 등이 해당된다. 

 

 

쇼핑 횟수를 늘리고 만족도를 높이기 위한 엔터테인먼트 요소가 필요하다. 소비자가 물건을 단순히 구매만 하는 게 아니라 ‘쇼핑의 즐 거움’을 느낄 수 있어야 한다. 이렇게 하면 매장을 커뮤니티로 활용하는 고객들도 늘어난다. 친구, 가족, 연인과 함께 여가 시간을 ‘즐기기’ 위해 매장을 방문한다. 

 

엔터테인먼트 기능을 하는 체험 서비스는 다양하다. 고전적인 유형으로는 백화점이나 대형마트의 문화센터 프로그램이 있다. 미술 작품을 전시하는 백화점 갤러리, 대형마트 키즈 카페도 집객 효과가 있다. 

 

최근에는 이러한 방식에서 한 발 더 나아가 아예 개별 매장에 체험 전문 존을 구성하는 사례가 늘고 있다. 와인 구매 및 와인을 곁들인 식사, 와인 클래스 수강이 가능한 현대백 화점 압구정본점의 ‘와인웍스’, 기존의 푸드코 트 타입을 탈피한 롯데백화점 본점의 스탠딩 뷔페 F&B 매장 등이 그 예다. 이러한 체험 서 비스는 온라인몰이 제공하지 못하는 오프라인 매장만의 기능이기 때문에 더욱 중요도가 높다.

 

 

밀레니얼 세대는 변화와 놀이에 익숙한 세대다. 이들의 관심을 끌기 위해서는 매장에 끊임없이 변화를 줘야 한다. 변화의 유형으로는 구색 다변화와 진열 방식 변경이 있다. 동일 카테고리의 매대에서도 제품 진열 위치를 주기적으로 바꿔 매출에 변화를 줄 수 있다. 카테고리를 세분화하는 것도 방법이다. 

 

예컨대 점심식사용 HMR 존을 운영한다면 뭉뚱그려 ‘런치존’을 구성하는 게 아니라, ‘직장인용 런치존’과 ‘학생용 런치존’을 만들어 타깃별 마케팅을 명확히 할 수 있다. 

 

기존의 획일화된 카테고리를 고수하지 않고 연계 제품을 묶어 판매하는 것도 좋은 전략 이다. 예컨대 와인존에 와인잔을 진열하거나, 전통주 코너에 막걸리 사발을 두는 방법이 있 . 신선과일 매대의 수박 보관용기, 스시코너의 양념장 등 다양한 사례가 있다. 다만, 무인 계산대 설치 등 새로운 방식을 시도하는 경우에 바코드 셀프 스캔 도우미를 배치해 고객 편의를 보장할 필요가 있다.