“언택트를 아십니까? 요즘 애들 84%가 대면서비스를 싫어한다고 합니다. 롯데리아의 키오스크 도입은 소비자 트렌드를 반영한 것이지요. 앞으로 비대면 서비스는 더욱 늘어날 겁니다.” 정성훈 롯데리아 마케팅부문 책임은 앞으로 롯데리아는 키오스크를 더욱 확대할 것이라고 말했다.

▲ 롯데리아 매장 내 키오스크

그에 따르면 2025년이면 한국은행이 더는 동전을 찍어내지 않는다. 스타벅스는 벌써 동전을 사용하지 않는 매장이 있다. 그렇다는 것은 현금을 사용하지 않는 소비자가 점점 많아진다는 것이다. 최근 롯데리아는 760개 매장을 키오스크 매장으로 바꿨다.

롯데리아는 기존 주문 방식을 키오스크를 활용한 무인포스와 모바일 어플리케이션을 활용한 스마트오더까지 확장했다. 소비자가 이처럼 개인 상황에 맞춰 주문 방식을 선택할 수 있게 되면서 매출도 증가하고 있다. 이에 따라 주문 담당 직원을 주방으로 배치하는 등 매장 상황에 따라 효율적인 인력 배치가 가능해졌다.

한편, 4~5년 전부터 배달앱을 활용한 소비자들도 점점 늘고 있다. 최근에는 롯데리아 이용 고객 중 24%가 배달앱을 활용하고 있다. 배달앱을 활용하는 소비자 연령대는 10~40대까지 다양하다. 정 책임은 “최근 패스트푸드 구매 패턴이 변하고 있다”며 “배달 가능한 메뉴가 다양해졌기 때문으로 분석하고 있다”고 설명했다.