일본은 1인 소비 경향이 두드러져 키오스크, 모바일 주문 등의 셀프 계산이 발달하기에 좋은 환경이다.

KOTRA의 2007년 자료에 따르면, 일본의 소비자는 종업원의 과도한 친절을 부담스러워하고 주로 혼자 식사했다. 여럿이 식사하더라도 각자 금액을 부담하는 소비자가 대다수다. 이를 배경으로 키오스크 시장이 크게 성장했다. 키오스크는 좁은 가게에도 배치가 적합하며 1인당 구매시간이 단축돼 건물 임대료와 인력 배치의 부담을 줄일 수 있었다.

2014년 이후부터는 키오스크 등 셀프 계산대 도입 점포가 전반적으로 확대돼 서비스산업 전체에서 노동 생산성을 높이려는 움직임이 확산됐다. 셀프 계산대 도입 확대는 일손 부족, 인건비 절감, 실수 감소, 외국어 대응 등 소매업계의 오랜 고민을 해결할 방안으로 대두 되었으며 현재 다양한 업계에서 도입, 발전 중이다.


밀레니얼 세대 91% 키오스크 이용

미국 시장 조사기관인 트랜스페어런시 마켓 리서치에 따르면, 2015년 북미지역 키오스크 시장 규모는 25억7750만 달러로 2016~2024년 매출 규모가 연평균 6.2%씩 성장할 것으로 예상했다. 인건비와 임대료 등의 비용 부담이 상승이 주된 배경이다. 최저임금 노동자 비율이 높은 미국 패스트푸드 업계는 시간당 최저임금을 15달러로 인상하는 추세가 부담으로 작용했다.

미국 키오스크 업체인 올레 키오스크(Olea Kiosk Inc.)가 2015년 미국 성인 1000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 응답자의 85%가 소매점에서 키오스크를 이용해봤으며, 밀레니엄 세대(18~34세)는 91%가 응답했다. 이들이 소매점에서 키오스크를 이용해 계산하는 이유는 ‘계산할 물건이 적어서’가 72%로 가장 많았고, ‘줄을 서지 않아도 돼서’(55%), ‘구입품목과 개인정보를 좀 더 안전하게 지킬 수 있을 것 같아서’(13%), ‘계산대 직원과 대면하지 않아도 돼서’(12%) 순으로 나타났다.

하버드 비즈니스 리뷰가 발표한 자료에 따르면, 주류 전문 판매점에 키오스크를 도입한 결과 발음이 어려운 주류의 매출 점유율이 8.4% 증가했다. 하버드 비즈니스 리뷰는 소비자들이 잘못된 발음으로 점원에게 세련되지 못한 이미지를 주거나, 오해를 불러일으킬 것을 두려워해 평소 주문하지 못했던 주류를 키오스크를 통해 불편함 없이 주문한 것으로 분석했다.

미국 맥도날드는 키오스크로 주문한 소비자들의 객단가가 직원을 통해 주문한 소비자보다 약 1달러 높은 것으로 조사했다. 키오스크는 패스트푸드점뿐 아니라 일반 레스토랑으로도 확산되는 추세다. 키오스크 특성상 밀레니얼 세대에게 큰 호응을 얻고 있으며, 이들을 타깃으로 한 식당을 중심으로 확산되고 있다.
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