미 서부 골드러시에서 막대한 돈을 번 리바이스는 맞춤형 청바지 ‘퍼스널 페어진’으로 주목받고 있습니다. 퍼스널 페어진 매장에서는 고객의 치수를 재 공장으로 보내 세상에 단 하나뿐인 진을 고객에게 배달합니다. 리츠칼튼 호텔에 묵는 투숙객은 일일이 금연실을 달라거나 아침에 이러저러한 식사와 신문을 갖다달라고 주문할 필요가 없습니다. 전 세계 리츠칼튼 호텔 지점들은 본부 데이터베이스에 저장된 고객 취향을 공유하고 있기 때문입니다. 뉴욕에 있는 ‘커스텀풋’이라는 구둣가게에서는 컴퓨터로 소비자의 발모양을 스캐닝해 이탈리아에 있는 생산공장으로 보냅니다. 내 발에 꼭 맞는 구두를 제작하는 시스템을 갖춘 이곳, 그러나 구두 가격은 대량생산되는 보통 구두와 같은 수준입니다.
디지털 매체의 발전은 세상을 바꿔놓고 있습니다. 쌍방향의 상호작용 커뮤니케이션이 가능해지면서 일방적으로 유행을 따라가던 소비자들은 자기만의 상품을 요구하고 있습니다. 일종의 대량 개별 생산이 일어나고 있는 것입니다.
시장조사업체 닐슨컴퍼니가 ‘2010 유통동향 세미나’에서 강조한 것도 소비자의 숨은 욕구를 찾아 차별화하라는 주문이었습니다. 고객과의 새로운 소통의 창으로 부상한 ‘트위터(Twitter)’가 주목받는 이유도 여기에 있습니다. 최근 편의점업계에서는 트위터를 통해 소비자와 교감하는 사례가 늘고 있습니다. 롯데마트는 가치혁신 프로젝트를 가동, 소비자 입장에서 고민한 상품개발에 열을 올리고 있습니다. 상품을 구매한 소비자의 다음 소비 형태가 예상되는 세상이 멀지 않은 듯 싶습니다. 소비자와 교감하고 소비자의 니즈를 찾아 나서는 유통업계의 발빠른 움직임을 THE BUYER에서 확인하십시오.
